ITIL

ITIL – Gestión de los Servicios

Los principios de Administración de Proyectos del PMBoK® se pueden alinear con los diferentes Grupos de Servicios del Marco de Referencia de ITIL®

Aunque estas dos disciplinas tienen sus diferencias, al hacer una revisión más cercana, encontramos que tienen muchas más entradas, salidas y dependencias en común.

PMBoK® se enfoca en Proyectos, que entregan un producto ó servicio al Cliente. ITIL® se enfoca en proveer Servicios de TI basados en las expectativa del Cliente.

Premisas

Dirección de Proyectos (PMBoK®) . Su enfoque es el ciclo de vida de los proyectos: “esfuerzo temporal que se lleva acabo para crear un producto, servicio o resultado único”

Su gestión (enfoque) tiene un principio y un fin.

IT Service Management (ITSM – ITIL®) Asegura que los servicios de TI están “alineados a las necesidades del usuario y del negocio conforme van evolucionando”

Su enfoque (gestión) es la operación: continuidad y repetibilidad.

Hablemos en este Post de ITIL®

ITIL® ¿Que es…?

Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) es un conjunto de libros que contienen las mejores prácticas de la Gestión de Servicios de Tecnologías de Información (ITSM – IT Service Management), que fueron desarrollados en el Reino Unido por la CCTA (ahora la Office of Government Commerce – OGC) en los 80’s.

Es el marco de mejores prácticas más utilizado en el mundo; además de estar alineado al estándar BS15000 y al estándar ISO/IEC 20000:2005. Este último es el primero en certificar a las organizaciones de TI sobre la Administración de Servicios de Tecnologías de Información.

ITIL® nos da un marco para realizar la alineación desde el negocio hasta la organización de TI (de arriba-hacia-abajo) para apoyar a la empresa a cumplir con sus objetivos entregando servicios de TI de alta calidad, integrando los 4 elementos principales, Personas, Procesos, Tecnología y Proveedores; realizando mejoras internamente en la organización de TI, tanto en su operación como en su relación con sus clientes/usuarios, apoyándose en procesos.

itil-logo

ITIL®

ITIL® v3.0 Estructura

La estructura central de la librería consta de 5 libros que definen cada una de las cinco etapas del Ciclo de Vida del Servicio:

  • Estrategia del Servicio
  • Diseño del Servicio
  • Transición del Servicio
  • Operación del Servicio y
  • Mejora Continua del Servicio

ITIL® Ciclo de Vida

El ciclo de vida se enfoca en la generación de valor a los clientes a través de servicios que lo ayuden a obtener los resultados esperados.

El Ciclo de Vida del Servicio gira en torno a la Estrategia del Servicio que es el eje central donde se definen las políticas, objetivos y la estrategia del proveedor de servicios de TI.

Y tiene como soporte la Mejora Continua del Servicio que apoya al resto de las etapas para poder identificar mejoras y aprendizaje tanto en las etapas, procesos y servicios, para entregar el valor que los clientes del negocio requieren.

ITIL® Historia

  • Fue desarrollado a finales de 1980, Por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del Gobierno Británico.
  • Es LIBRE utilización.
  • Es Adoptada en 1990, ha permitido varios estándares, como la ISO/IEC 20000

ITIL® Proposito

  • Fue desarrollado al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la informática para alcanzar sus objetivos corporativos.
  • Desarrollo de Aplicaciones IT y Gestión de servicios IT

ITIL® Objetivos

  • Alinear los servicios de IT con las necesidades de la empresa y/o negocio, actuales y futuras.
  • Mejorar la calidad de los servicios de IT.
  • Reducir los cotos por los Proveedores y/o Aprovisionamiento de servicios de IT en el mediano y largo plazo.

ITIL® ¿Porque utilizarlo…?

  • Es el resultado de una necesidad de servicios informáticos de calidad.
  • Que ayuden a los objetivos del negocio y satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente.

Pero una Organización que haya implementado las guías de ITIL sobre la Gestión de los Servicios de IT puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000

El éxito de ITIL se basa en el creciente reconocimiento que las organizaciones han tenido de las mejores prácticas en la Gestión de Servicios de IT y sobre todo, la de satisfacer los objetivos y necesidades de negocio.

ITIL® Beneficios

ITIL puede brindar a su organización los siguientes beneficios:

  • Mayor satisfacción del cliente
  • Estructura clara de la organización
  • Servicios de infraestructura controlada
  • Mejor toma de decisiones
  • Gestión financiera
  • Mayor disponibilidad de servicio

ITIL® Funciones y Roles

ITIL clasifica los equipos en cuatro grupos principales:

  1. Mesa de Servicio, o mesa de ayuda: Es el front office de IT; esta es la gente que trabaja directamente con los clientes.
  2. Gestión de operaciones de IT: Implica el control de operaciones y gestión de planta.
  3. Gestión técnica: Gestiona el sistema, el servicio y los administradores de red.
  4. Gestión de aplicación: Gestiona el desarrollo de software y aplicaciones.

El uso de ITIL no significa que se tenga que organizar las IT dentro de estos cuatro grupos. ITIL simplemente sugiere esta división como una forma de hablar acerca de responsabilidades, en una organización fluida, un miembro del personal técnico puede pertenecer a dos grupos diferentes, en dos proyectos diferentes, al mismo tiempo ó quizás a dos grupos en el mismo proyecto.

ITIL® Certificación

Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB), hay 5 niveles de certificación para profesionales, la certificación se otorga a Personas no a Organizaciones ó sistemas de Gestión:

  1. Foundation Certificate (Certificado Básico)

  2. Practitioner’s Certificate (Certificado de Responsable)
  3. Manager’s Certificate (Certificado de Director)
  4. Expert Level (Certificado de Experto)
  5. Master Level (Certificado de Master)

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Conclusión del Autor

Las mejores prácticas para la Gestión de servicios de IT sigue y seguirá siendo ITIL, el tiempo no pasa por esta disciplina, más de 20 años la respalda, ITIL sigue siendo uno de los Frameworks más buscando en el mercado en cuanto a la Gestión de los Servicios de IT.

Fuentes de información para el presente Post: www.axelos.com

Nos leemos pronto, un abrazo!!!

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