Todo buen PM, debe tener una buena actitud de servicio para atender y procurar al cliente, no hay nada como servir y ser servido, agradecer el trabajo de los demas, todo lo que hacen por uno, por el proyecto, por la entrega de los resultados.

Hablar del servicio nos lleva y nos remonta a las bases, metodos avalados y probados por la mejor guía de practicas como ITIL®

Las prácticas de la gestión de servicios, están formadas bajo dos focos importantes, a resaltar, el primer foco son las prácticas de la gestión de servicios de TI, es decir, el core del ciclo de vida del servicio, el segundo son las prácticas complementarias que contienen situaciones reales sobre la gestión del servicio.

En cuanto al Core del Ciclo de Vida del Servicio, están 5 componentes fundamentales que forman la gestión del servicio de ITIL, cada uno de los cuales contiene unos principios de servicio, procesos, roles y medidas de desempeño.

En el centro del ciclo de vida se encuentra el componente Estrategia del Servicio, formando un círculo que contiene todo el ciclo, se fundamenta en las habilidades, objetivos y metas del negocio para lograr servicios efectivos.

En el siguiente nivel del ciclo se encuentra El Diseño, La Transición y La Operación del Servicio, son etapas giratorias del ciclo de vida del servicio, que son ancladas completamente por La Mejora Continua del Servicio, es decir, tanto la estrategia del servicio ejerce fuerza sobre el diseño, la transición y la operación, como estos con la mejora continua, con información y aportes entre unos y otros.

El corazón del ciclo de vida es la clave principal, los servicios deben proveer valor medible a los resultados y objetivos del negocio y deben estar alineados con las estrategias.

La gestión de servicios de ITIL enfoca la atención al valor de los objetivos y metas primarias del negocio y cada práctica se encarga de asegurar todos los servicios que brinda el proveedor de TI, medidos y cuantificados en términos de la estrategia del negocio.

Hoy en día esta práctica se ha vuelto muy importante en las Organizaciones, Empresas y Departamentos de TI, dado que deben dirigirse ellos mismos para demostrar el rendimiento de capital de inversión y el desempeño del servicio.

Las Mejores Prácticas de Gestión del Servicio

El uso de las Tecnologías de Información (TI) se ha convertido en una utilidad necesaria en los negocios a nivel mundial, sin embargo, simplemente teniendo la mejor tecnología no se asegura la fiabilidad y total utilidad de ésta, es decir, el hecho de comprar e invertir en nueva tecnología siendo de última generación, no implica que sea lo más útil para el negocio si esta no se sabe administrar y aprovechar.

El objetivo de ITIL es proveer todos los servicios necesarios a los clientes que tengan interés en ejecutarlos de manera que el negocio los use establemente, de forma confiable y adecuada.

Para esto ITIL ofrece la mejor guía de prácticas aplicable a todos los tipos de servicios que proveen los negocios; cada publicación del ciclo de vida del servicio de ITIL se ocupa de las capacidades fundamentales, teniendo impacto directo en las funciones que desempeña la compañía o el proveedor del servicio.

La estructura práctica se realiza de acuerdo al ciclo de vida del servicio, de forma interactiva y multidimensional, donde se asegura que las organizaciones que las establecen, las utilizan para apalancar las necesidades requeridas, aprendiendo y mejorando la calidad del servicio en el negocio.

Con el núcleo completo del ciclo de vida del servicio se espera que se tenga una estructura fuerte y estable con capacidad de mantener y gestionar de forma efectiva las necesidades administrativas con métodos y herramientas durables en el tiempo, tratando de proteger las inversiones y proveer la base necesaria para la medida, el aprendizaje y la mejora en los negocios, puesto que puede ser adaptada para su uso en diversos ambientes de negocio y estrategias corporativas.

Y al ser puesta en marcha, ayuda a aumentar la durabilidad y portabilidad de los activos de conocimiento de las empresas, así como también las inversiones en función de las necesidades administrativas.

Conclusión del Autor

ITIL y su Ciclo de Vida del Servicio son consistentes con las estructuras adoptadas por el alto desempeño de los estándares y prácticas que se establecen a nivel mundial.

Por lo cual ITIL es totalmente compatible con el ciclo de calidad de Demming o PHVA, pues se complementan mutuamente para adoptar y monitorear el proceso de planeación de manera efectiva, ayudando a planear, hacer, verificar y actuar, siempre y cuando se constituyan en un proceso sin fin, es decir, que se planee, se tome una acción, se verifiquen si los resultados eran los esperados y se actúe sobre dichos resultados para reiniciar el proceso, pero esto hablaremos en otro Post…

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Nos leemos pronto, ¡un abrazo!