Por operaciones con base al ciclo de vida de un Proyecto donde el enfoque es la continuidad y repetibilidad para el mantenimiento de los servicios donde los procedimientos permiten a las empresas producir y/o mantener bienes y servicios previamente definidos.

Hoy la persona, puesto, recurso, que se dedica a mantener la operación se le conoce como Gerente de Servicio ó Gerente de Operaciones, que se encarga del día a día, que todo funcione, opere, bajo los estándares, SLA, tiempos de atención, tiempo de resolución, establecidos.

El Gerente de Operaciones en las organizaciones se ha convertido en la parte estratégica de la entrega de los servicios, pero sobre todo en la mejora continua del servicios.

Tomando como ejemplo ITILv3 como la guía para la Gestión de Servicios, un Gerente de Operaciones no solo se enfocaría en la Operación del servicio que como dice el libro: Asegura que todo funciona adecuadamente en Producción, el Gerente participa en todo el ciclo de vida del servicio.

ITILv3 Ciclo de Vida

Estrategia del Servicio | Diseño del Servicio | Transición del Servicio | Operación del Servicio | Mejora Continua del Servicio

Como Gerente de Operaciones, los elementos a gestionar podrían clasificarse en:

• Estratégicos, como el diseño, la estrategia de procesos, los métodos y tiempos de trabajo, la capacidad, la localización, la distribución en planta, entre otros. Tácticos y Operativos, como la planificación a medio y corto plazo de las operaciones, la planeación.
• Se podría definir como Gerente de Operación ó Dirección de Operaciones (Operations Management) como la aplicación de conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas para planificar, ejecutar y controlar los sistemas productivos de las empresas, para obtener bienes y servicios repetidamente de forma eficiente.

La Gerencia de Operaciones se basa en la dirección a nivel estratégica y operacional de una organización, partiendo de la solicitud o requerimientos, hasta la entrega del bien o servicio al cliente, con el propósito de fortalecer integralmente las relaciones existentes entre departamentos interdependencias de información y/o recursos.

El Gerente de Operaciones es la vista de todas las áreas, dentro y fuera de empresa, es quien sabe el estatus de cada una de ellas, sabe como se relacionan, sabe cuales son sus carencias, es quien puede emitir un reporte detallado y de alto nivel sobre las incidencias, requerimientos, altas, bajas y cambios, es quien puede emitir reportes estadísticos y sobre todo las recomendaciones sobre el estados de los servicios.

Lo anterior, en muchas de las empresas son las herramientas de gestión y administración quien emiten los reportes, etc, pero algo que el Gerente de Operaciones le agrega valor a su administración, es el estar frente al cliente, frente a la operación, al día a día, obteniendo la sensibilidad, el estado de alerta, la urgencia, de queja, avisando al interior de la empresa en tiempo y forma con miras a ser previsor y emitir mejoras en todo momento.

Conclusión del Autor

El Gerente de Operaciones nunca descansa, siempre esta en estado de alerta proponiendo mejoraras, anticipando en la medida de lo posible a las fallas, a los eventos a las incidencias.

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Nos leemos pronto, ¡un abrazo!